Обзор рынка онлайн-услуг
Рынок онлайн-услуг становится одним из главных двигателей торговли. Особенно показательным в этом было первое полугодие 2020 года, которое стало настоящим испытанием и проверкой на прочность Российского бизнеса. Если еще недавно локомотивом развития онлайн-услуг была Интернет-торговля, то сейчас в этом сегменте успешно работают онлайн-образование, различные видеосервисы, доставка продуктов питания, а также медицинские услуги.
Эпидемия коронавируса внесла существенные коррективы в развитее онлайн-услуг. Прежде всего это сказалось на поведении покупателей. В эту сферу деятельности пришли новые участники, которые еще в прошлом году приобретали товары в розничных магазинах. Даже завсегдатаи онлайн-ресурсов, нашли для себя новые магазины, обеспечившие для них в условиях пандемии лучший сервис. Прежде всего это касается условий доставки.
В первой половине 2020 года, если сравнивать её с тем же периодом прошлого года, стали больше покупать бытовую технику, а также товары для спорта, красоты, строительства и дома. Что касается таких лидеров онлайн-продаж, как одежда, обувь и аксессуары, то они значительно уступили свои позиции.
Пандемия внесла существенные коррективы в предпочтения российских потребителей. Ещё недавно многим из нас и в голову не приходило, что свежие продукты можно купить через интернет. Сегодня это действительность. Чтобы понять масштаб таких покупок, достаточно зайти в магазины сети «Метро», где обосновался «Сбермаркет». Десятки сотрудников компании непрерывно перемещаются по магазину с тележками, собирая продукты для своих клиентов. На фоне увеличившегося спроса на продукты, выросли продажи и средств личной гигиены.
Онлайн-услуги уже сейчас объединили в себе практически все сферы бизнеса. Например, финансовые услуги стали одной из составляющих на пути потребителя к покупке. Люди, из-за нестабильной экономики и снижения доходов, стали с умом вкладывать денежные средства.
Сегодня в центре внимания онлайн-бизнеса оказались два очень важных направления, которые объединил рывок в развитии интернет-технологий. Крупные компании стали развивать собственные каналы продаж, отказавшись от посредников. Что касается предприятий малого и среднего бизнеса, то они отдали предпочтения маркетплейсам, которые во время пандемии значительно выросли.
Весной 2020 года доля онлайн-услуг превысила итоги новогоднего периода, что явилось мотивирующим фактором для бизнеса, работающего в интернете. Что касается покупателей, то у них тоже возросли требования к продавцам. Опросы показывают, что почти половина из них готовы отказаться от покупки, если им не подходит хотя бы один этап при её совершении, начиная с качества рекламы и заканчивая удобством использования приложением в смартфоне.
Сегодня основным фактором при выборе магазина становится быстрая и бесплатная доставка, оплата, удобным для покупателя способом, а также скидочная программа. Но и это ещё не все. На первое место стала выходить персонализация предложений, построение общих с покупателями ценностей и единая коммуникация.
Не секрет, что многие компании оказались не готовы к таким вызовам. Даже известные премиальные бренды, чей бизнес всегда строился на оказании люксового сервиса, рискуя потерять прямой контакт с покупателями, стали ускоренно разрабатывать новые технологии. Так fashion-бизнес начал внедрять новые технологии примерки своих товаров, строить собственные социальные сети, включать элементы игры как способ мотивации покупателей, а также совершенствовать свой уровень в знании современных трендов.
Сегодняшний рынок показывает, что компании, которые не уделяли должного внимания прямым коммуникациям с покупателями с помощью цифровых сервисов, быстро забывались, при этом теряя громадный массив данных о своих клиентах, который мог бы использоваться для разработки новых стратегий. А ведь в условиях пандемии именно цифровые каналы помогли многим компаниям напоминать о себе покупателям, поддерживая общие ценности. В этой связи хорошо сработали performance-каналы, которые превратили рекламу в инвестиции, посредством оплаты только за продажи.
Не смотря на высокий интерес к онлайн-покупкам, бурного роста интернет-рекламы не произошло. В первом полугодии 2020 года он даже упал, по сравнению 2019 годом. Сегодняшние ожидания потребителей постепенно привели к необходимости децентрализации трех основных частей онлайн-услуг – платежной системы, логистики и рекламных технологий.
Тенденции развития рынка онлайн-услуг идут к тому, что его участникам придется переосмыслить отношение к работе с данными и цифровыми каналами, в частности. Лидером рынка станет тот, кто научится общаться с клиентами на всех этапах воронки продаж и повысить средний чек. Процесс уже запущен, так как покупатели и их видение стандартов уже изменилось. Дело осталось за бизнесом.
